Költségmegtakarítás, a befektetés gyorsabb megtérülése, magasabb szintű szolgáltatások – mind-mind jól hangzó ígéretek, különösen, ha informatikai megoldásokkal kapcsolatban merülnek fel ezek a kifejezések. A gazdasági szervezetek is ezek megvalósítására törekszenek, a rendelkezésre álló költségkeretük hatékony kihasználása érdekében. Az ITIL (IT Infrastructure Library – Informatikai Infrastruktúra Könyvtár) ajánlásainak betartása segítségükre lehet ebben, hiszen az ITIL az emberi és technológiai folyamatok optimalizálásának és a költségek csökkentésének lehetôségeit mutatja be, így biztos alapot nyújt egy jó minôségű informatikai szolgáltatásmenedzsment kialakításához. A módszertan adott, de azt gyakorlatban mindig a szervezetnek kell átültetnie saját céljainak megfelelôen. Ha az egyik folyamat nem megfelelô, az a hiba kijavításáig kihatással lesz a szolgáltatás minôségére; a folyamatok meghatározása tehát rendkívül fontos, és állandó munkát igényel.

Az ITIL-t (IT Infrastructure Library – Informatikai Infrastruktúra Könyvtár) az 1980-as években készítették az Egyesült Királyság kormányának felügyeleti keretrendszereként, és mára Európában, illetve Kelet-Ázsiában a szolgáltatásmenedzsment “de facto” szabványaként tartják számon. Az ITIL egy jól bevált, teljes körű módszertani ajánlás, amely csúcsminôségű IT szolgáltatások kialakítására és az üzleti hatékonyság növelésére összpontosít - az emberi és technológiai folyamatok optimalizálásával valamint a költségcsökkentési lehetôségek bemutatásával. Áttekinti az informatikai tervezés módszereit, a modelleket és a folyamatokat, valamint meghatározza a végrehajtásukhoz szükséges szerepköröket és azok kapcsolatait.

A Novell ZENworks Asset Management rendszerfeltáró és készletezô, licenckezelési, valamint szoftverhasználati és trendelemzô képességekkel rendelkezô integrált eszközkészletet kínál. A termék szoftver-megfelelôséget biztosító összetevôje az eszközkészletet hasonlítja össze a vásárlásokkal és licencbejegyzésekkel. A szoftverhasználati képességek segítségével pedig jelentés készíthetô a munkaállomásokon található alkalmazások használati trendjeirôl és részleteirôl, így könnyedén megtekinthetô hogy mely eszközök vannak használaton kívül, és megakadályozható a túl sok szoftverlicenc megvásárlása. Emellett segít megalapozni és fenntartani a vállalati szabványokat, és kiszűrhetôvé teszi a nem megfelelô alkalmazásokat is, például a hacker eszközöket, a peer-to-peer szoftvereket és így tovább.

Az ITIL (IT Infrastructure Library – Informatikai Infrastruktúra Könyvtár) alapvetôen két fô terület vizsgál, a szolgáltatásnyújtást és a szolgáltatás-támogatást, ezen belül is három legfontosabb alkotóeleme a konfigurációkezelés, a kiadáskezelés és a változáskezelés. Az alábbiakban bemutatjuk, hogyan támogatják a Novell ZENworks rendszerfelügyeleti termékei és technikái az ITIL alapú üzemeltetést a kiemelt területeken.

A konfigurációkezelés a felügyelt informatikai komponensek azonosításából, könyvelésébôl és a jelentés elkészítésébôl tevôdik össze, középpontjában a hálózatot alkotó készülékek és megfelelô vagy jóváhagyott konfigurációk ismerete áll. A konfigurációkezelés folyamatai elôsegítik az engedélyeknek és a szabályoknak való megfelelést is. A szervezet méretétôl függetlenül olyan eszközökre van szükség, amelyek összegyűjtik és értékelik a vállalat vagyontárgyairól szóló adatokat, és eleget tesznek mind a pénzügyi, mind a szabályozási követelményeknek. Az informatika alapfolyamatait támogató, kulcsfontosságú Konfigurációkezelési Adatbázis hatékony létrehozására valamint folyamatos karbantartására a ZENworks termékcsalád Asset Management komponense szolgál. A ZENworks lehetôségeit tovább bôvítô személyazonosság- és információkezelô megoldás a Novell Identity Manager pedig maximális mértékben eleget tesz a többi rendszer azonosító- és eszközinformáció követelményeinek. Az integráció révén a problémák gyorsabban felfedezhetôk, az incidensmegoldó folyamatok pedig korszerűsíthetôk.

Az ITIL értelmezésében a kiadás (Release) új és/vagy módosított elemek olyan gyűjteménye, amelyek a tesztelés után kerülnek ki az élô környezetbe. Célja, hogy a kiadott “dolog” átmenjen minden szükséges ellenôrzési ponton (műszaki és nem műszaki szempontokból is), mielôtt bekerülne a termelésbe. A pontatlanul elkészített kiadások ugyanis gyorsan bizonytalanná – vagy ami még rosszabb, instabillá – tehetik a hálózatot. Egy olyan felügyeleti rendszer, mint a ZENworks nagy szolgálatot tehet a kiadások hálózatba történô bevezetésénél. A többi ITIL modellhez hasonlóan a kiadáskezelés is a folyamatok leképezéséhez és alkalmazásához biztosít keretet, és teljes körűen vizsgálja az informatikai szolgáltatás változásait. Függetlenül attól, hogy mennyi eszközt érint a változás, a kiadáskezelési folyamatok minden szempontot figyelembe vesznek annak érdekében, hogy a szabványosított környezet változtatását megfelelô tervezés, fejlesztés és tesztelés elôzze meg. Végül is ezek a folyamatok biztosítják a hálózat integritását és az üzletvitel folytonosságát.

A vállalatoknak és az üzleti folyamatoknak alkalmazkodniuk kell a gazdasági környezet és a versenyhelyzet napról napra bekövetkezô változásaihoz, és ki kell használniuk a megújulásban rejlô lehetôségeket. A változáskezelési folyamatokra azért van szükség, hogy biztosítsuk a változtatási módszerek egységességét. Minden szervezetnek el kell döntenie, hogyan tudja a legjobban elôkészíteni, tesztelni és dokumentálni a változást, mielôtt bevezetnék a hálózatra.

A folyamatok automatizálásával csökkenthetô a változás végrehajtásához szükséges idô és költség, illetve elkerülhetôk azok a bizonytalanságok, amelyek pontatlanná tehetik a tervezést és a költségbecslést. Egy jól működô változáskezelési rendszer csökkenti a hibák számát, valamint a váratlan problémák és helytelen tervezés miatt elôforduló tervezett és nem tervezett állásidô mennyiségét. A megbízható változáskezelési gyakorlatok pedig még tömeges változások esetén is növelik az IT rendszer hatékonyságát.

A ZENworks jól illeszkedik az ITIL által elôírt szabályozásokhoz, és lehetôséget biztosít a szervezetnek a tervezés, a minôség, a közzététel és a telepítés folyamatainak vezérléséhez. Az ITIL pedig méltán világhírű megközelítési módot javasol az informatikai szolgáltatási folyamatok fejlesztésére, mivel amikor az IT szolgáltatók egymással összhangban, jól kidolgozott eljárásokat követve dolgoznak, a technológiai befektetések megtérülése azonnal növekedésnek indul.