EUROP ASSISTANCE MAGYARORSZÁG KFT.

Egy telefon és mi mindent elintézünk

Az Europ Assistance 1963-as franciaországi megalakulása óta a világ első számú, referencia szintű szolgáltatója az assistance (professzionális segítségnyújtás) szolgáltatások terén. Magyarországon 1997-ben indult ez a szolgáltatás 100%-os leányvállalatként. Világszerte több mint 115 millió ügyfél számíthat a nap 24 órájában arra, ha problémája merül fel, egyetlen telefonhívással azonnali segítséget kaphat munkatársainktól és partnereinktől - mondja Kalmár László az Europ Assistance Magyarország Kft. ügyvezető igazgatója.

- Ki volt az assistance koncepció alapítója és mi volt a célja? - kérdeztük Kalmár Lászlót. - Egy francia úriember Pierre Densos. Gyakorlatilag őt nevezhetjük a szolgáltatás vagy a szolgáltató ipar szülőatyjának. A kezdeti időszak kizárólagos sürgősségi esetkezelése - segélyhívó vonal - fokozatosan kiegészült a mindennapokban felmerült gondok orvoslásának és kérdések megválaszolásának gyakorlatával. Ma már a vészhelyzetek kezelése mellett tömeges kényelmi jellegű szolgáltatások nyújtásával is foglalkozunk. Az Europ Assistance számos szakterület vonatkozásában, nemzetközi és lokális szolgáltatói hálózatot alakított ki, melyeken keresztül 2005-ben közel 57 millió hívást fogadott, ebből közel 17 millió esetben került sor ténylegesen a helyszínen beavatkozásra, probléma- illetve hibaelhárításra. Négy fő tevékenységi köre van, a gépjárműipar, az utazáshoz kapcsolódó segítségnyújtás, a család és háztartás területe és az egészségügyi szolgáltatások. Magyarországon a céget 100 %-os leányvállalatként a francia holding alapította, majd néhány évvel később a magyar Generali - Providencia Biztosító is tulajdonos lett 26 %-ban.

- Világviszonylatban mekkora területet fed le az Europ Assistance? - Az Europ Assistance négy nagy régióra osztotta fel a 33 leányvállalatát. Az első régióba tartozik: Olaszország, Svájc, Németország és Közép-Kelet Európa (Lengyelország, Csehország, Szlovákia, Magyarország, Görögország és Oroszország). A magyar leányvállalat felel Romániáért és a volt Jugoszláv utódállamokért, mint Szlovénia, Horvátország, Bosznia-Hercegovina, Szerbia, Montenegró és Macedónia. Ezeken a piacokon a helyi partnerekkel való együttműködés alapján szolgáltatunk. Az ő ügyfeleiknek a biztosítási kötvényükben megadott telefonszám itt csörög Budapesten, és mi válaszoljuk meg ezeket a hívásokat többek között román, szerb és horvát nyelven. A második régió a francia ajkú országokat foglalja magába, a Benelux államokat, Líbiát és Tunéziát. A harmadik régióba az angol nyelvű országok tartoznak, mint Anglia, az Egyesült Államok és Dél-Afrika, valamint a skandináv országok. A negyedik régióban van Spanyolország, Portugália, Argentína, Brazília és érdekes módon Kína. Nem irigylem a kollégát, aki Portugáliából gyakorlatilag az egész földet körbe repülheti. Embert próbáló feladat.

- Önnek is sokat kell utaznia? Mi a feladata? - Az elvárás irányomban elsősorban az, hogy erősítsem a magyarországi piacot és ezen túlmenően a régiót. Háttér-szolgáltatók vagyunk, csak a szerződött ügyfeleinknek szolgáltatunk megbízás alapján. Biztosítóknak, gépjármű importőrnek a pénzügyi szektorban bankoknak, lízing cégeknek. Ez egy jól definiálható kör, ahol nagyon fontos a szolgáltatási színvonal, melyet az Europ Assistance képvisel. Minden esetben az ügyfeleinket érdekeit tartjuk szem előtt. Ha betelefonál valaki, nem Europ Assistance-ként jelentkezünk be, hanem a konkrét megkeresésnek megfelelően Például: EUB-Assistance, Uniqa-Assistance, Winterthur-Assistance, néven, ezzel is növelve ügyfeleink imázsát, a hozzájuk való kötődést. A régióban sokat utazom, ahol meglátogatom a már meglévő ügyfeleinket és új üzleti lehetőségeket, partneri kapcsolatokat keresek, illetve építek. A tevékenységünket figyelembe véve, elég tág az a szolgáltatási kör, amit ajánlani tudok.

- Bemutatná cégét, a Europ Assistance Magyarország Kft-t? - Az Europ Assistance Magyarország jelenleg Magyarországon egyedülálló, több mint 650 partnerből álló, utazási, egészségügyi, gépjármű és háztartási problémák megoldásában járatos, szerződtetett és folyamatosan ellenőrzött országos szolgáltatói hálózatot üzemeltet. Elsősorban kiszolgáló tevékenységet végzünk a különböző szegmensekben, de nem a saját eszközeinkkel, hanem szerződött partnerekkel. Szolgáltatóink a legkülönbözőbb szakmai felosztásban, mindenekelőtt a következő területeket fedik le: orvosok, kórházak, mentők, autómentők, javítóműhelyek, autókölcsönzők, légitársaságok, szállodák, háztartási javítók-szerelők, ügyvédek, tolmácsok, utazási irodák. Cégünk legnagyobb értékét az adja, hogy minden kontinensen megtalálhatók leányvállalatainknak ügynöki hálózatai. 33 leányvállalat 35 segélyhívó központon túl, mintegy 208 országban vannak ügynökeink. Az elmúlt két évben a Europ Assistance Magyarország Kft. több mint 140 országban nyújtott segítséget. Ez egyértelműen köszönhető a professzionális ügynökhálózatnak is. Ahol nem képviseltetjük magunkat leányvállalatként, ott ügynökeink jelentik a biztos pontot. Ők járnak el helyettünk, a nevünkben. Évente auditáljuk őket, ezzel erősítve cégünk szolgáltatásának minőségét. Ezen felül a szolgáltatói körhöz tartozó partnereink is gyakorlottak, tapasztaltak. Nekik is teljesíteni kell a Europ Assistance által elvárt szigorú kritériumokat, például gépjárműves segítségnyújtásnál 30-40 percen belül kell a helyszínre érkezniük. Fejlett operációs rendszerünkbe, korlátlanul tudunk integrálni új partnereket. Ezt támogatja ügyviteli, kárrendezési rendszerünk, illetve egy úgynevezett globális szolgáltatási adatbázisunk (EGSD), amely térképalapú szoftvert tartalmaz. Ennek segítségével választja ki az assistance koordinátor, a területileg legközelebb elhelyezkedő szolgáltatót az adott feladatra. Segélyhívó központunk a nap 24 órájában, a hét minden napján rendelkezésre áll. Kollégáink száma közel 50 fő. Összesen beszélt nyelvek száma: 11 (magyar, angol, német, francia, olasz, spanyol, portugál, román, szerb, horvát, szlovák)

- Mondana egy példát, hogyan működik a rendszer? Mondjuk Romániában, ha lerobban a kocsija valakinek? - Romániában az EA Magyarország fejlesztette ki a gépjárműves szolgáltató hátteret, amely több mint 150 partnerből áll. A helyi viszonyoknak megfelelően nyújtunk szolgáltatást, egy egyedi technikai megoldással, amely szerint az igénybe vevő helyi számot hív, de a budapesti központunkba érkezik a hívás. Román nyelven válaszoljuk meg a hívást, így segítve az ügyfelet. Egy telefon és mi mindent elintézünk! Nem csak felvesszük a rendelést és kiközvetítjük a segítő partnert, hanem folyamatosan nyomon kísérjük az esetet és tájékoztatjuk a feleket. Soha nem hagyjuk az ügyfelet magára, “fogjuk a kezét”! Elmondjuk ki a szolgáltató és mikorra várható a kiérkezése pl. 30-40 perc múlva újra felhívjuk a bajbajutottat, hogy valóban megérkezett-e a segítség és minden rendben van-e? Vizsgáljuk a szolgáltatás minőségét és a megelégedettséget is. A fent említett román példa azért is jó, mert abban különbözünk leginkább a hasonló szolgáltatást nyújtó cégektől, hogy speciális szoftverünk révén, nagy az átjárhatóságunk az országok között. Ez hasonlóan működik a nemzetközi segítségnyújtás terén is. Hiszen Magyarországról a spanyol leányvállalat szerződött partnereit épp úgy látom, mint a franciát, a németet . . . Ebből fakad, ha például egy honfitársunk bajba kerül Németországban, akkor nincs fölösleges párbeszéd a német és a magyar cégek között –hiszen közvetlenül a már korábban említett szolgáltatói adatbázisunkból (EGSD) választjuk ki a megfelelő technikai szolgáltató partnert.

- . . . és melyik a legkomplexebb tevékenységük? - Az utazáshoz kapcsolódó szolgáltatások, a távolságok és a megszokottól eltérő környezet miatt. Ezek olyan esetek, amelyekhez általában orvosok is szükségesek. Minden biztosítónak vannak szerződött orvosai, akik a kárrendezésben, az utómunkálatokban segítenek. Ezzel szemben nálunk az elbírálás és az előkészítésen túl, az orvos a konkrét sürgősségi esetben is tud segíteni, gyorsan, hatékonyan cselekedni. Történtek és történhetnek olyan esetek, hogy akár a környező, akár nagyon távoli országba kell mennünk az ügyfélért, mert életveszélyben van, illetve az ellátási körülmények nem megfelelőek. Adott esetben például mentőrepülőt küldünk, persze ehhez stabil, szállítható állapotban kell lennie a betegnek. Természetesen költség szempontjából is vizsgáljuk az optimális megoldást, mert lehet, hogy kedvezőbb egy drágább hazaszállítás, melyet egy otthoni gyógyulási folyamat követ.

- Egyébként Ön is tesztelte már a rendszert? Volt megoldandó problémája? - Igen, nekem is ki kellett hívnom egyszer a lakásomra a szakembereket. Természetesen, mint jó vezető, soha nem lehetek teljesen elégedett, a szolgáltatás minőségét mindig csiszoljuk. De nem vonatkoztathatunk el a mai magyar realitástól, mert hiába szeretnénk azt, hogy vasalt nadrágban, tipp-topp jelenjen meg a szakiparos az adott ügyfél lakásán, ennek megvalósítása még várat magára, habár törekvéseink ebbe az irányba is fejlődést mutatnak.

- Volt “extra” forgalom mostanában? - Augusztus 20-án kiemelkedő mennyiségű hívásunk volt a vihar okozta károk utólagos elhárításában. Itt említeném meg, a magyarországi működésünk közel tíz éve alatt, idén augusztusban a százezredik segítségnyújtást végezték szakembereink.

- Melyek a következő időszak tervei? Merre tovább? - Jelenleg az utazási biztosításokhoz kapcsolódó segítségnyújtási tevékenységben aktívan veszünk részt, közel 70 %-os a piaci részesedésünk. Fejlődési lehetőség főként a gépjármű-szolgáltatások területén van, hiszen olyan nemzetközi pályázati tenderek kerülnek kiírásra, melyet csak nemzetközi szolgáltatók tudnak részt venni. Folyamatos fejlesztésünk révén, évente akár több tízmillió forintos beruházásokra, telefonközpontok építésére, új technológiák bevezetésére is pályázhatunk. A közelmúltban vezettük be az IP-telefon technológiát, ami az otthoni munkavégzést is támogatni tudja. Akár kismamák is bekapcsolódhatnak a munkánkba, ha megfelelő kompetenciával rendlelkeznek. Viharkároknál nagyon sokan telefonálnak be egy időben különböző káresetek miatt. Úgy gondolom, az említett alkalmakkor jó opció lehet a jövőben, hogy az ő bevonásukkal segítsük koordinátoraink munkáját. Továbbá az egészségügy területén szeretnénk plussz szolgáltatásokat bevezetni, mert úgy látom, ez a feladat lassan kikerül a Társadalombiztosítás és az OEP köreiből.

- Mióta vezeti az Europ Assistance Magyarország Kft-t? - Éppen váltásban voltam 2003 novemberében, amikor adódott ez a lehetőség. Szerencsésnek mondhatom magam, mert három ajánlat közül - úgy érzem - ez a terület adja számomra a legnagyobb kihívást. Itt megtaláltam a folyamatosságot is, mert mindig szolgáltató területen dolgoztam. Ezen kívül a kapcsolataimat tovább tudom ápolni, mivel az előző munkaköreim szintén a gépjármű iparhoz álltak közel. Örülök, hogy ide vezérelt a sors.

- Gondolom, sokat dolgozik, de mivel lazít? A szabadidejében mivel kapcsolódik ki? - Nagyon szeretem a családomat, büszke apuka vagyok. Két gyermekem van, tíz éves a fiam és másfél éves a kislányom. Sok örömöm telik bennük és természetesen a páromban is. Szeretünk utazni, síelni. Részt veszünk olyan programokon, ahol hasonló korú gyerekes családok vannak. Az úszásra sajnos kevés időm jut, de hivatalból nemrég vásároltunk uszodabérleteket, így most talán erre is lesz lehetőségem.

(Sz. J.)

Utazás - akár családi nyaralásról, akár hivatalos utazásról van szó - egészségügyi kérdésekben, a beteg hazaszállítására, vagy akár a külföldön megbetegedett hozzátartozó látogatásának megszervezésére, az utazás során használt gépjármű meghibásodásának intézésében, általános információnyújtásban, csomag- és irat elvesztése esetén tanácsadással és szervezési szolgáltatással áll ügyfelei rendelkezésére.

Europ Assistance Magyarország Kft.

(1134 Budapest, Dévai u. 26-28.)

T: 06-1-458-4400